01
Notre histoire
Fondée en 2011 dans le cadre d'ITM Africa, nous avons évolué d'une entreprise de formation à un leader panafricain de l'expérience client opérant dans plus de 20 pays.
ITM CX
Vos clients, notre priorité
L'approche centrée sur le client définit tout ce que nous faisons chez ITM CX. Nous agissons comme votre partenaire de confiance pour résoudre les défis et garantir des expériences fluides et positives pour chaque interaction.
Un continent, plusieurs voix. Un Call Center qui comprend vos besoins.
02
Une croissance continue, une expansion durable.
En 2016, la stratégie d'expansion ambitieuse d'ITM Group a conduit à l'établissement d'ITM CX comme division spécialisée en expérience client. Aujourd'hui, nous opérons depuis le Rwanda, l'Afrique du Sud et le Kenya avec plus de 70 agents formés.
POURQUOI NOUS CHOISIR?
Plongez au cœur de nos performances: des chiffres qui parlent d'eux-mêmes.
En vous associant à nous, vous bénéficiez du meilleur des deux mondes : des normes de service onshore de haute qualité, associées à la rentabilité des opérations offshore.
18+
Pays africains desservis
70+
Agents formés
24/7
Couverture opérationnelle
AU CŒUR D'ITM CX
Une équipe panafricaine proche de vos clients
Kigali, Rwanda
Centre de Services du Rwanda
Notre hub de Kigali est le cœur des opérations ITM CX, où des agents multilingues gèrent les appels, emails et chats pour des clients à travers le continent.
Apprentissage & Développement
Salle de Formation & Coaching
Chaque agent suit un parcours d'intégration structuré et un coaching continu, axés sur les soft skills, les techniques de vente et la connaissance produit.
Assurance Qualité
Pôle Qualité & Performance
Nos analystes qualité écoutent les appels, analysent les interactions et coachent les équipes afin de garantir une expérience client fidèle à la promesse de votre marque.
NOTRE EQUIPE
Des personnes réelles derrière chaque interaction client
AU
Aline Uwimana
Responsable Expérience Client
Kigali, Rwanda
Aline cumule plus de 10 ans d'expérience dans la gestion de centres de contact en Afrique de l'Est, en conduisant des équipes multilingues à fort volume d'appels.
SM
Samuel Mensah
Responsable des Opérations
Accra, Ghana
Samuel supervise les opérations quotidiennes et la qualité de service, en veillant au respect des SLA et à la transformation des indicateurs en résultats concrets.
FN
Fatou Ndiaye
Responsable Formation & Qualité
Dakar, Sénégal
Fatou conçoit les parcours de formation et les grilles qualité qui permettent aux agents de représenter les marques avec empathie, intelligence culturelle et sens commercial.
BO
Brian Okello
Responsable Technologie & Intégration
Nairobi, Kenya
Brian pilote les plateformes omnicanales, les outils de reporting et les intégrations qui rendent possibles des parcours clients fluides 24h/24 pour les clients d'ITM CX.
CM
Chantal Mukamana
Customer Success Manager
Johannesburg, Afrique du Sud
Chantal accompagne les clients pour traduire leurs priorités stratégiques en plans opérationnels et indicateurs mesurables au niveau des équipes ITM CX.
DT
David Tadesse
Spécialiste Workforce & Planification
Addis-Abeba, Éthiopie
David est en charge du pilotage des effectifs, de la prévision des volumes d'appels et de l'optimisation des plannings pour aligner capacité et demande.
PERFORMANCES DU TRIMESTRE
Meilleurs Performeurs du Trimestre
M. David HABAMUNGU
M. Yves Banza
Mme Zawadi
Mme Jeniffer
FAQ
QUESTIONS
Questions Fréquemment Posées
Vous avez des questions ? Nous avons les réponses ! Parcourez notre FAQ pour trouver rapidement les informations dont vous avez besoin sur nos services.
Oui. Notre infrastructure CCaaS basée sur le cloud nous permet d’augmenter rapidement le nombre d’agents, de canaux et d’horaires de service en fonction de la demande, des campagnes ou des pics saisonniers, sans compromettre la qualité de service.
Oui. Nous travaillons avec les outils et plateformes existants de nos clients, y compris les CRM, systèmes de gestion de stock, outils de ticketing et applications métiers. Notre processus d’onboarding inclut un audit complet des systèmes afin de garantir une intégration fluide et la sécurité des données.
La qualité de service est encadrée par des SLA et des KPI clairement définis avec chaque client. Nous utilisons l’écoute d’appels, des grilles de scoring qualité, du coaching ciblé et des revues de performance régulières pour assurer des niveaux de service constants et une amélioration continue.
Selon le périmètre et la complexité du projet, les opérations peuvent généralement être mises en service entre 6 et 18 semaines. Notre processus d’onboarding structuré couvre la mise en place des systèmes, la formation des agents, les tests et une phase de démarrage sous surveillance afin d’assurer la stabilité dès le premier jour.
Notre modèle opérationnel combine la qualité de service d’un modèle onshore avec l’efficience des coûts offshore, permettant à nos clients d’atteindre des standards élevés tout en optimisant leurs dépenses opérationnelles. Une planification flexible des effectifs et des systèmes évolutifs garantissent que vous ne payez que ce dont vous avez réellement besoin.
Support Client
Toujours disponible