Avec une équipe entrante bien dimensionnée, nous visons généralement une réponse en 20 à 30 secondes pendant les heures d'ouverture, selon votre volume et votre SLA.
SERVICE ITM CX
ITM CX propose des services de centre d'appels entrants pour les entreprises ayant besoin d'une gestion professionnelle des demandes clients et du support.
Gérez les demandes clients, les requêtes de support et les appels de service avec des agents formés au Rwanda.
Un centre d'appels entrants gère les appels que vos clients vous passent — questions, demandes de support, commandes et réclamations. Des agents formés répondent rapidement, suivent un processus cohérent et enregistrent chaque interaction pour que rien ne soit perdu.
Nous concevons le flux avec vous : scripts d'accueil, routage des appels, règles d'escalade et reporting dont vous avez besoin. Le résultat est une porte d'entrée fiable pour vos clients, quel que soit votre volume.
La qualité se voit dans les chiffres : délais d'attente courts, taux de résolution au premier contact élevé et peu de contacts répétés. Derrière ces chiffres se cachent des scripts clairs, le coaching des superviseurs et une boucle de feedback qui améliore l'équipe suivante.
Nous accompagnons chaque service avec un accord de niveau de service (SLA) pour que vous sachiez exactement à quoi vous attendre sur la vitesse de réponse, la qualité de résolution et la cadence de reporting.
Accord de niveau de service (SLA)
Un contrat qui définit des objectifs de performance — par exemple, répondre en moins de 20 secondes ou résoudre la plupart des appels au premier contact.
Résolution au premier contact (FCR)
Le pourcentage de problèmes clients entièrement résolus dès le tout premier contact, sans rappel.
Questions fréquentes
Réponses courtes aux questions les plus courantes sur ce service.
Avec une équipe entrante bien dimensionnée, nous visons généralement une réponse en 20 à 30 secondes pendant les heures d'ouverture, selon votre volume et votre SLA.
Oui. Nous ajustons les effectifs en fonction du volume prévisionnel, pour que vous ne payiez que ce dont vous avez besoin en période de pointe et réduisiez en période creuse.
Des tableaux de bord et rapports continus couvrant le volume d'appels, les temps d'attente, la résolution, les scores qualité et les retours clients.